Estamos en el momento del año donde muchas consultoras, escritores y marcas lanzan lo que ellos llaman “Tendencias para 2023”. He de confesar que en años anteriores, yo también elaboré este tipo de comunicaciones en años pasados que estaban a punto de terminar. Sin embargo, en esta ocasión me llamó mucho la atención, el artículo de Augie Ray de Gartner donde nos comparte su punto de vista de las NO tendencias en cuanto a experiencia del cliente se refiere.
Cualquiera habría pensado claramente que las tendencias para este año serían la utilización de sistemas soportados en blockchain, las NFTs o las criptomonedas. Sin embargo, la realidad es que todavía estamos un poco distantes de dichas realidades. La realidad, en el aquí y en el ahora, es que las ganadoras son las marcas que hacen algo bien para la mayor cantidad de clientes, no la primera en sacrificar sus presupuestos por la educación de otros sobre plataformas y tecnologías no probadas. Pero entonces, ¿cuáles son las NO tendencias para este 2023?. Toma nota. Aquí vienen.
Primero. El Metaverso. En octubre del 2021 compartí en este artículo, lo que el metaverso prometía para estos años. La realidad es que el movimiento de Zuckerberg fue más porque tenía que salvar la reputación, que por una propuesta tecnológica que bien sabía que su maduración tomaría más tiempo de lo que eventualmente propuso en su momento.
Segundo. La tecnología inmersiva. Si bien la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) son una promesa a largo plazo. Hoy muy pocos, si no es que nadie, tiene o usa de manera regular un auricular AR o VR. Esto no se convertirá en la norma para este 2023. Las ventas de este tipo de dispositivos cayeron este año, aunque para 2023 crecerán debido a los famosos “gamers” pero solo para sus plataformas de juegos virtuales, no para casos de uso empresariales.
Tercero. La personalización. La personalización no es una nueva tendencia para 2023. No es caliente, ni nueva. Las estrategias y plataformas de personalización están presentes desde hace ya varios años. Seguramente has adecuado tu página web y aplicaciones móviles para personalizarlos a tus clientes. Sin embargo, es complicado recopilar los datos necesarios para que la personalización sea significativa. Se conoce que el 80% de las inversiones de marketing en personalización, abandonarán sus esfuerzos debido a la falta de retorno de la inversión, los peligros de la gestión de datos de sus clientes o ambos. La personalización correcta debe enfocarse en que sea la adecuada para sus clientes, no solo para su marca.
Entonces, ¿cuáles serán las tendencias para este 2023 en cuanto a experiencia del cliente?. Si bien hay varias, la tendencia actual es simplemente implementar las estrategias de escucha correctas para comprender mejor las necesidades cambiantes de los clientes, el convertir el programa de experiencia del cliente de una conexión de esfuerzos aislados de la organización, en un programa multifuncional eficaz y sostenible, desarrollar rutas más poderosas basadas en las personas.
Los chatbots mejorarán para este 2023, el análisis predictivo mejorará, el uso del análisis de interacción para comprender a los clientes crecerá también. Más empresas implementará desviar grandes volúmenes de llamadas a un esquema de autoservicio con reconocimiento de voz, etc.
La clave de estos emprendimientos es; volver a centrarse en la gente, en la comprensión de sus necesidades, en resolver sus problemas, en fortalecer sus relaciones, en ayudar a acrecentar tus formas de conexión de experiencias de tus clientes.
Al final del día, los directores de empresas deberán obtener los conceptos básicos de experiencia del cliente correctos, para fomentar una cultura centrada en el cliente que signifique todo el hilo conductor de la empresa.
Compártenos tus comentarios con la experiencia que hayas tenido en la implementación de este concepto en tu empresa.
Las NO tendencias y las SI tendencias para el 2023
Estamos en el momento del año donde muchas consultoras, escritores y marcas lanzan lo que ellos llaman “Tendencias para 2023”. He de confesar que en años anteriores, yo también elaboré este tipo de comunicaciones en años pasados que estaban a punto de terminar. Sin embargo, en esta ocasión me llamó mucho la atención, el artículo de Augie Ray de Gartner donde nos comparte su punto de vista de las NO tendencias en cuanto a experiencia del cliente se refiere.
Cualquiera habría pensado claramente que las tendencias para este año serían la utilización de sistemas soportados en blockchain, las NFTs o las criptomonedas. Sin embargo, la realidad es que todavía estamos un poco distantes de dichas realidades. La realidad, en el aquí y en el ahora, es que las ganadoras son las marcas que hacen algo bien para la mayor cantidad de clientes, no la primera en sacrificar sus presupuestos por la educación de otros sobre plataformas y tecnologías no probadas. Pero entonces, ¿cuáles son las NO tendencias para este 2023?. Toma nota. Aquí vienen.
Primero. El Metaverso. En octubre del 2021 compartí en este artículo, lo que el metaverso prometía para estos años. La realidad es que el movimiento de Zuckerberg fue más porque tenía que salvar la reputación, que por una propuesta tecnológica que bien sabía que su maduración tomaría más tiempo de lo que eventualmente propuso en su momento.
Mucha gente puede seguir el impulso de aquellas voces que claman por vivir su vida personal y profesional tal como avatares personales o marcas en un mundo virtual que apenas está viendo sus cimientos sembrar. Sin embargo, las apuestas del propio Meta se están revisando a la baja cuando el 13% de su personal hubo de ser recortado porque sus apuestas no están dando frutos. Además de que sus inversiones esperan dar fruto en alrededor de una década.
Segundo. La tecnología inmersiva. Si bien la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) son una promesa a largo plazo. Hoy muy pocos, si no es que nadie, tiene o usa de manera regular un auricular AR o VR. Esto no se convertirá en la norma para este 2023. Las ventas de este tipo de dispositivos cayeron este año, aunque para 2023 crecerán debido a los famosos “gamers” pero solo para sus plataformas de juegos virtuales, no para casos de uso empresariales.
Tercero. La personalización. La personalización no es una nueva tendencia para 2023. No es caliente, ni nueva. Las estrategias y plataformas de personalización están presentes desde hace ya varios años. Seguramente has adecuado tu página web y aplicaciones móviles para personalizarlos a tus clientes. Sin embargo, es complicado recopilar los datos necesarios para que la personalización sea significativa. Se conoce que el 80% de las inversiones de marketing en personalización, abandonarán sus esfuerzos debido a la falta de retorno de la inversión, los peligros de la gestión de datos de sus clientes o ambos. La personalización correcta debe enfocarse en que sea la adecuada para sus clientes, no solo para su marca.
Entonces, ¿cuáles serán las tendencias para este 2023 en cuanto a experiencia del cliente?. Si bien hay varias, la tendencia actual es simplemente implementar las estrategias de escucha correctas para comprender mejor las necesidades cambiantes de los clientes, el convertir el programa de experiencia del cliente de una conexión de esfuerzos aislados de la organización, en un programa multifuncional eficaz y sostenible, desarrollar rutas más poderosas basadas en las personas.
Los chatbots mejorarán para este 2023, el análisis predictivo mejorará, el uso del análisis de interacción para comprender a los clientes crecerá también. Más empresas implementará desviar grandes volúmenes de llamadas a un esquema de autoservicio con reconocimiento de voz, etc.
La clave de estos emprendimientos es; volver a centrarse en la gente, en la comprensión de sus necesidades, en resolver sus problemas, en fortalecer sus relaciones, en ayudar a acrecentar tus formas de conexión de experiencias de tus clientes.
Al final del día, los directores de empresas deberán obtener los conceptos básicos de experiencia del cliente correctos, para fomentar una cultura centrada en el cliente que signifique todo el hilo conductor de la empresa.
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